Чем больше сегмент рынка, на который вы ориентируетесь, или чем более развита ваша отрасль, тем жёстче будет ваша конкуренция.
При нынешнем изобилии клиенты не становятся лояльными только от низкой цены или даже высокого качества предлагаемого продукта. Получение положительных эмоций выходит на первый план. Компания Apple продаёт не кусок пластика с кремнием, она продаёт положительные эмоции, и это у компании очень хорошо получается несмотря на весьма высокие цены на её продукцию. Если вы не сможете удовлетворить растущие потребности своих клиентов и выделиться среди конкурентов, то вскоре ваши клиенты уйдут от вас.
Но не всем компаниям удаётся добиться любви клиентов. Если вы действительно хотите выделиться среди конкурентов, то вы должны начать с сегментации своих клиентов, определения своего покупателя, а затем применять следующие советы.
Каждый из сотрудников должен быть вовлечён в обслуживание клиентов
Представьте, что вы пришли в кафе и спрашиваете бариста о разнице между натуральным и купажированным кофе. Если сотрудник только пожимает плечами и не может ответить, то каково ваше общее восприятие всей компании?
А что, если бы не только бариста сказал вам разницу? Что если любой сотрудник в кафе, сможет вам объяснить, какой кофе есть на выбор, как готовится эспрессо и во сколько начинается живая музыка.
В этот момент сразу создаётся связь с клиентом. Как клиент, вы запомните такое общение и уйдёте с хорошими впечатлениями.
Относитесь к клиентам с эмпатией
Иногда можно заметить, что человек, обратившись за помощью, например, в магазине, получает помощь, но при этом за километр видно, что сотрудника не интересует клиент. Как вы думаете, что чувствуют ваши клиенты, когда вы не сопереживаете им?
Сотрудники могут относиться к клиентам правильно, говорить нужные слова, но иногда клиентам нужно нечто большее, нужна некая эмоциональная связь. Ваши клиенты могут не помнить точно, что вы сказали. Но они точно запомнят, как вы заставили их чувствовать себя. Взаимодействие с клиентами — это эмоциональный обмен. Дайте вашим сотрудникам возможность разделить радость с довольным клиентом или снять стресс с разочарованного клиента.
Выполняйте свои обещания
Каждая посылка, доставленная вовремя, или продукт, который работает должным образом, укрепляет доверие клиентов к вашему бренду. Клиентам не нужно, чтобы вы обещали им Луну. Они хотят, чтобы вы предложили им качественные услуги и вовремя и с улыбкой, если это возможно.
В сегодняшней бизнес — среде у клиентов есть множество вариантов выбора, и они вряд ли станут лояльными к компании, которая не вызывает доверия.
Бонусный совет
Крайне важно, чтобы клиенты были проинформированы в случае непреднамеренных задержек, чтобы им не оставалось ждать и гадать в неведении. Ошибка может быть у кого угодно. Но клиенты ненавидят ждать, особенно если компания пообещала определённые сроки и стандарты уровня обслуживания и не уведомила их о нарушении.
